Reclamações de consumidores contra alguns produtos ficaram famosas na internet. Quem não se lembra do procurador Oswaldo Borelli, que ficou indignado com a sua geladeira Brastemp e com a (falta de) atenção que vinha recebendo da empresa? (veja vídeo que abre o post)
As redes sociais e a internet, de modo geral, transformaram-se em uma espécie de palanque de pessoas comuns. O ciberespaço oferece a possibilidade para que nós, simples mortais, sejamos vistos e ouvidos em determinadas situações. Já que a reclamação no atendimento da empresa não adiantou, vamos colocar a boca no trombone na rede mundial de computadores.
Dependendo de como isso é feito, o caso ganha enorme repercussão nacional e até mesmo mundial. Só aí parece que as empresas dão ouvidos aos consumidores. Na Europa, a consciência coletiva e o nível intelectual das pessoas são mais elevados do que em países de quinto mundo (para mim, a posição do Brasil é essa). Os habitantes de países desenvolvidos sempre brigaram mais pelos seus direitos.
Aqui, como os movimentos de massas não são tão intensos e, quase sempre, servem de manobras políticas, considero esse tipo de reclamação um avanço. É bom que as pessoas exerçam seus direitos. Ainda que utilizem a internet para isso.
Algumas empresas já contam com um analista de redes sociais. Quase sempre, alguém da área de comunicação ocupa o cargo. Não raras vezes, quem exerce a função é um jornalista. E como gerenciar uma crise desse tipo na web? A tarefa não é fácil.
Em alguns casos, a empresa procura o reclamante e tenta resolver o problema de forma direta. Porém, a confusão que se estabeleceu, com certeza, já manchou de alguma forma a imagem da corporação. É trabalho de analistas e assessores reverter o quadro. Isso se consegue pedindo gentilmente para que o reclamante, ao ter seu problema solucionado, também divulgue a notícia publicamente.
Outra possibilidade é convencer a entidade a fazer alguma ação de assistência social como a doação de algum aparelho para uma fundação que cuide de crianças carentes. Na sociedade da informação, a imagem é um bem muito importante. Também é dever do jornalista solicitar depoimentos públicos de diretores e "educá-los" para que saibam lidar com a imprensa nesse tipo de situação.
Todas as perguntas serão negativas. O diretor precisa saber que vai encontrar um cenário hostil nas entrevistas. E terá de manter a calma para não dar nenhum tipo de declaração ríspida ou que cause mal-estar no jornalista que faz a reportagem. Esses pequenos atos podem começar a melhorar a imagem da empresa perante a opinião pública.
Mas, a força do ditado popular é válida. Confiança é algo que se leva muito tempo para conquistar e poucos segundos para perder. Por isso, deixo também a dica para as empresas. Atenção com o consumidor é fundamental para um bom marketing de relacionamento, uma boa propaganda boca a boca e para assegurar uma imagem sólida e de respeito. Um forte abraço.
Facebook: Leandro Martins
Twitter: @leandropress
este vídeo é demais!
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